電話対応がこの世で一番苦手。。。。
新社会人や転入者で悩んでいる方は多いんじゃないでしょうか？
相手が言っていることが理解できなくて焦ってしまう。
こちらからの説明がうまくできない。
そもそも丁寧な話し方が正しいかわわなくて自信が出ない。
いろんな悩みがあると思います。
僕も新社会人の時は電話対応が大の苦手で人一倍失敗していました。
できなさすぎて上司に呼び出しを食らって説教されたこともあります。
しかし、それから試行錯誤して今ではスムーズに対応できるようになりました。
今回は電話対応ができるようになるコツを紹介したいと思います。
この記事がおすすめの人
- 電話対応で緊張してうまく話せない人
- 電話で自信を持って話せない人
- 電話対応でミスをして改善させたいと考えている人
Contents
結局は慣れ
あなたは電話対応がうまくできないからこの記事を開いたと思います。
結論から言うと、
あなたがうまく電話対応ができないのは「慣れていないから」です。
今の若い世代は電話を使わない
そもそも社会人になるまで電話って使っていました？
いや、連絡はほとんどLINEしか使わないよ！って感じですよね。
あとslackやSkypeとかですかね。
とにかく今の若者は電話自体ほとんど経験がないと思います。
なので「いきなりやれ！」と言われてもすぐにできるようになるわけないですよね。
新人はそもそも知識がないから電話対応は無理
新入社員や転入者が来てすぐに電話対応できるはずはないです。絶対にです。
もしできる人は前世も同じ会社だったんじゃないでしょうか？
冷静に考えてみてください。
新入社員や転入者は取引先の名前も覚えていないし、仕事内容もまだ詳しくない状況。
さらに社内の人の名前すら全員把握しきれていないはずです。
こんな状態で電話対応なんてとてもじゃないけど不可能です。
あなたが電話対応が上手くいかないのはあなたの能力が低いからではなく最初は仕方のないことなんです。
だから電話対応が上手くできなくて失敗してしまった人は落ち込まないでください。
真面目に取り組めば慣れてくる
しかし、最初はできないからと言って開き直っている場合ではないです。
そのまま１０年目とかで電話対応できなかったらただの仕事ができない人です。
結局できないことはチャレンジしていかないとできるようにはなりません。
大丈夫、続けていれば何とかなります。
今あなたが新人なら、すべきことは仕事内容や人の名前を覚えることです。
そして電話対応の基本を押さえること。
それができれば電話対応も自然に上手くなっていくはずです。
電話対応の基本
ここからは電話対応での基本を紹介します。
一つ一つ押さえておけば失敗は最小限にできます。
準備
電話を取る前に最低限準備をすることをお勧めします
紙とペンを用意しよう
言わずもがなかもですが「紙とペン」で相手の名前と内容をメモしましょう。
あなたの机にメモ用紙が無いならいますぐ準備が必要です。
自分の組織を知っておく
知識として会社のどの部署が何を担当しているか大まかに把握しておくのは非常に大事です。
まずは電話対応の仕事をする前に自分の組織を知っておきましょう。
僕は以前これが曖昧で、別の部署が答えるべき質問だったのに、自分で調べて答えました。
そしてその答えが間違っていたため、あとで上司に説教されて訂正の電話を入れました。
自分の部署や他の部署が何を担当しているのかをある程度把握していないと痛い目に遭います。
初めのうちはわからない質問が来たら先輩や上司に相談するのが無難です。
心構え
電話対応で焦らないように事前に心構えを決めておきましょう
ゆっくり話す
電話対応が苦手な人は、電話を早く終わらせたいので早口になりがちです。
早く話していると、脳の回転が話すスピードに追いつかなくなって上手く話せなくてさらに焦ってしまいます。
なので電話をとったらゆっくり話すことを意識しましょう。
ゆっくり話せば落ち着いて対応できますし、相手に丁寧な印象を与えることもできます。
もし質問に答えられなさそうなら折り返す
心構えとして、
「もし難しい質問が来たら一度切って折り返し連絡しよう」
と考えておくと、イレギュラーな質問が来ても焦らずに対応可能になります。
そもそも保留にして相手を長い時間待たせるのは相手の時間を奪ってしますのであまりお勧めしません。
さらにイレギュラーな質問をされて焦ってしまうと相手に悪い印象を与えてしまう可能性もあります。
まず、自分では答えられないような質問が来た場合、
申し訳ございません。確認させていただきたいので折り返しお電話させていただいてもよろしいでしょうか？
という様に「折り返して伝える」という選択肢を念頭に入れておくと落ち着いて対応できるようになるでしょう。
ただし、折り返す際は相手の都合の良い時間と相手の連絡先を聞くのを忘れないでください。
スムーズに対応する方法
では、電話に出た時に意識しておくとスムーズに対応できるポイントを３点紹介します。
相手の名前をメモする
あなたがベテランでお得意先の名前を完全に暗記しているなら問題ないかもしれませんが、
新人や転入者であれば、相手が個人なら名前を、会社なら社名と担当の名前をまずメモするようにしましょう。
特に相手がどの立場なのかをはっきり把握するのが大事です。
その電話が自治体からなのか、民間企業からなのか、個人なのか、色々なところから問い合わせがあると思います。
僕は以前、自治体から連絡を受けたことがあります。
その際、質問が難しくて回答できず、上司に伝えました。
伝えるときは「どこどこの自治体の〇〇さんからです」と初めに言ったんですが、そのあと、質問を上司に伝えるのが長くなってしまったんです。
結局、上司が電話を変わることになり、上司が自治体からだということを失念し、勝手に民間企業からだと勘違いしたまま対応してしまうことがありました。
特に重要な情報は強調して伝えておくのは無難ですし、主体を明確にしているだけで変な誤解が生まれずに済みます。
電話を取ったら必ず相手の名前をメモしましょう。
内容を復唱する
相手が質問をしてきたのなら、慣れないうちはその質問を簡潔にまとめて復唱することをお勧めします。
これをすることで相互の誤解を避けることができます。
特に相手に自信がなさそうだったり、質問している分野の知識が乏しそうな場合は必ず復唱すべきです。
〇〇の場合、〇〇ということを確認したいということでお間違い無いでしょうか？
という感じです。
また、折り返す際など、電話相手から電話番号を聞いたなら番号を復唱すると間違いも減りますし、丁寧な印象を相手に与えることができます。
復唱させていただきます。〇〇-〇〇〇〇-〇〇〇〇でお間違い無いでしょうか？
という感じです。
結論を先に言う
質問がきた場合は結論をまず言いましょう。
それができるできない
どんな手段を使うべきか
など初めにわかりやすく簡潔に話します。
その後にその理由を丁寧に説明すれば相手にとってもわかりやすい説明になるでしょう。
説明が長くなると相手の時間も奪ってしまいますし、長々話して結局何を言っているのか自分でもわからなくなることが新人にはよくあるので、整理して簡潔に答えれればベターです。
実際に電話を受けたら
実際に電話対応で使えるフレーズを紹介します。
はい、スーパーウルトラ株式会社、営業部のあきみねでございます。
電話を出たらまず名乗りましょう。
ちなみにビジネスでは「もしもし」は言わないので気をつけてくださいね。
お世話になっております。
社会人の挨拶フレーズです。
ビジネスシーンの「おはよう」や「こんにちは」みたいなものだと覚えておきましょう。
ちなみに、このフレーズ初めて会うお世話になってない人でも見境なく使います。
とにかく全員に言っておけば問題なしです。
申し訳ございません。田中はただ今外出しております。
同僚の田中さんに用があり、田中さんが席を外している際の場合です。
ここで意識したいのは、田中さんを呼び捨てにしている点です。
社外の人と喋るとき、同じ会社で働く人に「さん」などの敬称や「部長」などの役職をつけてはいけません。
さらに同じ会社で働く人が目上の人だとしても敬語を使ってはいけません。
⭕️「田中はただいま他の電話に出ています」
❌「田中は他の電話に出ていらっしゃる」
敬称や敬語がダメなのは、電話の相手よりも社内の人を大切に扱っている印象を与えてしまうためです。
顧客に対しては社内の人間全員がお客様より頭が低くなると言うことを覚えておきましょう。
ちなみにですが同僚が不在の時の表現もまとめておきます。
外回り中 → 「外出しております」
休み → 「休みを取っております」
離席中 → 「席を外しております」
他の電話対応中 → 「他の電話に対応しております」
臨機応変に対応しましょう。
お電話番号をお聞きしてもよろしいでしょうか？
復唱いたします。〇〇-〇〇〇〇-〇〇〇〇でお間違い無いでしょうか？」
先ほども紹介した相手が折り返しの電話を希望する際に使うフレーズです。
電話相手から電話番号を聞いたなら番号を復唱すると間違いも減りますし、丁寧な印象を相手に与えることができます。
では田中が戻り次第折り返しお電話させていただきます。
電話を切る前に折り返す旨を改めて伝えましょう。
はい、失礼いたします。
電話を切る際は忘れずに言いましょう。
電話対応いらなくない？
電話自体は迅速に対応できて良い面があるんですけど仕事中に横槍が入るので業務効率を考えると微妙ですね。
個人的にはメールやチャットで【依頼】や【質問】をしてもらって担当の人が返信するみたいなシステムでも良いと思います。
これなら横槍も入らないので業務効率は間違いなく良くなるでしょう。
しかし、非効率とはいえ電話は対応がなくなることはなかなか無いと思われるので、しっかりした対応ができるスキルを身につけておくべきですね。
まとめ
今回は電話対応についてまとめてみました。
電話対応ができないのは結局慣れで解決します。
ポンコツの僕でもすぐにできる様になったので大丈夫です！
基本を押さえて落ち着いて対応していきましょう！
